Mielipide: Onko yritysten palvelu asiakasystävällistä?

Korona-aikana on palveluala kokenut kovia. Palvelujen kysyntä on vähentynyt merkittävästi ja vaikeuttanut monien arkista elämää.

Mutta ne, joilla pyyhkii vielä kohtalaisesti, varmaan panostavat palveluunsa entistä enemmän. Vai onko tämä harhainen käsitys?

Monilla meistä on kokemuksia hyvistä ja laadukkaista palveluista, joista on ollut ilo nauttia.

Entä onko joillakin toimialueilla palvelun taso riittävän laadukasta?

Tietenkin voi olla vaikea määritellä hyvä ja laadukas palvelu. Omakohtainen kokemus on merkittävä peruste palvelun määrittelyyn.

Miten yritykset ottavat huomioon saamansa palvelupalautteen? Lähtökohtaisesti palautteeseen suhtaudutaan vakavasti ja pyritään kehittämään määrätietoisesti palveluja.

Aina on poikkeuksia. Erityisesti ne yritykset, joilla toimialallaan on määräävä markkina-asema tai muuten edustavat ”korkeampaa eettistä asemaansa”, vähät välittävät asiakaspalautteesta.

Nämä yritykset saatavat pyrkiä siirtämään vastuuta asiakkaalle olemalla ylimielisiä, venkoilemalla tai jättämällä asiakkaansa tuskailemaan vähemmän viisaalla vastauksellaan.

Tällaisista palveluntuottajista minulla on kokemusta.

Tietenkin asiakas muistaa pitkään ”palautekohtelunsa” ja välttää käyttämästä ko. yrityksen palveluja.

Valitettavasti aina tämä ei onnistu, jos olet riippuvainen esim. kiinteästä linjajohdosta tai monopolilisenssin vuoksi.

Asiakkaan pitää vain kärsiä huonosta palvelusta ja toivoa, että aika parantaa haavat!

Eino Pohjola

Sulkava